Cours de Sciences de Gestion : Comment les relations se développent-elles dans les organisations ?

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Plan  du cours

   I. Les différentes formes de relations

   II. La distinction entre l’influence et la manipulation

   III. Débattre de manière raisonnée

I. Les différentes formes de relations

Les relations informelles se traduisent par des échanges spontanés, non organisés. Ces échanges peuvent avoir lieu sur les lieux de travail, mais également dans les couloirs, au restaurant ou à la cafétéria. Ils concernent aussi bien la vie personnelle des salariés que leur travail.

Cette forme de communication est indispensable car elle permet de créer des liens et contribue à instaurer un bon climat de travail. Elle facilite aussi l’échange rapide d’informations liées au travail lui-même.

La communication formelle est une communication maîtrisée. Les objectifs, les canaux, les cibles, les supports et les circuits sont prévus et définis par l’organisation.

C. La relation d’autorité

Dans l’organisation, la relation d’autorité lie un responsable à ses subalternes, en particulier dans le cadre du contrat de travail qui établit un lien de subordination juridiquement reconnu. Elle se traduit par le commandement qu’exerce un membre de l’organisation du fait de son statut hiérarchique et se concrétise sous forme d’ordres, de consignes, de directives, d’orientations, etc.

La relation d’autorité n’exclut pas la consultation des subordonnés, mais intègre la prise de décision du responsable.

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II. La distinction entre l’influence et la manipulation

Toute communication, verbale ou non verbale, produit de l’influence, c’est-à-dire des effets sur les autres, en termes de savoirs, d’opinions, de comportements, etc.

Le raisonnement logique s’appuie sur une démonstration ou une argumentation, c’est-à-dire sur la proposition à autrui d’opinions justifiées qu’il peut discuter.

Cependant, un raisonnement peut être faux, des arguments peuvent être utilisés de manière manipulatrice, une démonstration peut reposer sur des présupposés erronés.

La séduction et la flatterie provoquent des émotions positives qui peuvent entraîner des individus (ou des publics et même des foules) à adhérer à une opinion, à adopter un comportement.

La culpabilisation suscite des émotions négatives. Elle est destinée aussi à agir sur l’autre.

Sur un plan plus inconscient, il arrive que les acteurs d’une situation de communication soient en empathie, c’est-à-dire que leur écoute et leur attention à l’autre soient suffisamment intenses pour favoriser le partage de leurs émotions.

Évoquer l’appartenance à un groupe (une équipe de travail, un corps de métier, une organisation, etc.) peut aussi être une manière d’influencer autrui en l’appelant à respecter des valeurs et à adopter les comportements propres à ce groupe.

On distingue l’appel au sentiment d’appartenance de la manipulation qui, elle, vise à rendre impossible toute liberté de jugement, en entraînant l’autre dans un véritable « guet-apens » mental.

La manipulation est un procédé qui consiste à convaincre autrui en lui ôtant la possibilité de juger par lui-même : il n’est plus libre de ses choix, de ses opinions, soit parce que l’on exerce sur lui une forme de pression, soit parce qu’on lui dissimule une partie des informations.

III. Débattre de manière raisonnée

Argumenter consiste à tenter de convaincre en donnant une opinion, à partir d’un point d’accord de départ avec l’interlocuteur. L’accord préalable introduit l’argumentation et pose les bases communes sur lesquelles va se construire ensuite la stratégie de conviction.

Sans adhésion réelle à cette prise de position de départ, l’auditoire ne peut recevoir de manière valable les arguments qui vont lui être présentés.

L’argumentation permet de soumettre une opinion à un auditoire tout en le laissant libre d’adopter ou non les idées proposées. Elle vise aussi à convaincre, mais en s’interdisant le recours à la violence persuasive ou à la manipulation. Elle s’inscrit dans le débat, la discussion. Elle respecte la liberté de pensée de l’autre.

Une opinion est donc un jugement forgé par les valeurs, les représentations du monde, les croyances d’un individu. L’opinion exprime une partie de l’identité.

Seul ce qui se discute peut être argumenté. En effet, le fait établi relève, lui, de la démonstration ou de la preuve, qui est une information irréfutable, prouvant la vérité d’un fait ou d’une proposition.

L’exposé argumenté suit une construction logique qui consiste à capter l’attention de l’auditoire, à tenter d’obtenir son accord préalable avant d’énoncer l’opinion soutenue puis d’argumenter.

Une stratégie de communication efficace conduit à adapter ses arguments à l’auditoire.

L’effort de conviction peut prendre appui sur des arguments de types différents :

   L’argument d’autorité

   L’argument de communauté

   L’argument de cadrage

   L’argument d’analogie

Il a pour objet de frapper l’imagination en établissant une comparaison entre deux situations.

Un argument a souvent une dominante, mais peut faire appel à plusieurs types.

Puisqu’elle consiste à faciliter la parole d’autrui, son expression, l’écoute active relève de la pratique du débat. Il faut être attentif au climat dans lequel se déroule l’échange, de manière à le rendre aussi propice que possible à une bonne communication.

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Le partage d’un vécu favorise l’empathie.

Certains procédés facilitent la parole d’autrui :

   commencer par une question ouverte, une formulation large. Cette question a pour avantage de permettre à la personne interrogée d’énoncer ce qui est sans doute le plus important pour elle ;

   faciliter la fluidité de parole de l’interlocuteur par une répétition de son dernier propos, une question dite « en miroir » ;

   proposer des alternatives ;

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